外国零售巨头沃尔玛和家乐福等知名零售集团在中国开发和分销了大量门店。由于其成熟的管理模式和先进的管理经验，对国内商场和超市产生了巨大的影响。同时，随着网络超市和电子商务的快速发展，商场（超市）的竞争趋于激烈，加之国家对零售业的管理越来越规范和严格，消费者的要求也越来越高，这使得商场和超市需要不断寻找新的增长点，探索更先进的管理和服务模式，以满足消费者日益增长的需求。
只有不断学习先进经验，提高自身管理和服务水平，提高各级管理者和员工的综合素质，零售业的商场和超市才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
《商场超市卖场服务与管理指南》内容主要分为店面服务和店面管理两部分：店面服务部分详细介绍了店面礼仪指导、店面服务台服务、店面理货服务、店面收银服务等；门店管理部分主要是门店的会议管理、日常管理和5S管理。
数据目录
第一部分 商店服务
第一章 商店礼仪指导
第一节 商店着装规范
第1点：着装自我检查
重点2：上级人员检查
第二节 标准服务条款
要点1：商品介绍术语
第2点：查询术语
要点3：收款和付款条件
要点4：包装货物术语
第五点：道歉语言
[附件] [记录]
附录1-1 ××商场通用服务条款
附录1-2 ××购物中心经常使用文字帮助顾客购买商品
附录1-3 ××商场中常用的告别用语
第二章 商店服务台服务
第一节 基本工作流程
要点1：基本的业务前工作流程
要点2：业务中的基本工作流
要点3：基本的邮政业务工作流程
第二节 具体经营业务
第一点：接电话
第2点：咨询服务
验收要点及建议：3
第四点：返回和交换
第五点：礼物分发
第6点：发布店内广播
第7点：免费存款
第8点：发票
重点9：客户投诉处理
[附件] [记录]
附录2-1 ××商场退换货须知
附录2-2 ××商场服务台包裹递送说明
第三章 商店理货服务
第一节 商店的每日理货服务
要点1：理货员的日常工作
第2点：商品的日常展示
第3点：商店堆叠显示
第四点：商店理货
第五点：商店补货
第6点：整理受损货物
第7点：更换价格标签
第二节 存储理货流程通信
第1点：接受客户咨询
第二点：与推广人沟通
[附件] [记录]
附录3-1 ××超市理货员操作规程
附录3-2 ××超市商品展示规范
第四章 商店收银员服务
第一节 基本出纳流程
要点1：日常出纳流程
第2点：营业前准备
第三点：在商界工作
第四点：离职后工作
第5点：联合销售
第二节 出纳操作流程
要点1：扫描作业
要点2：消磁操作
第3点：装袋操作
要点4：收集操作
第五点：信用卡支付
第6点：调零操作
第7点：零交换操作
第8点：出纳差异处理
[附件] [记录]
附录4-1 ××商场收银员业务守则
附录4-2 ××商场假币识别方法
第五章 商店防损服务
第一节 重点区域监测
重点1：员工出入口监控
第2点：接收端口的监控
重点3：垃圾出口监控
重点4：精品区监控
第5点：门店入口监控
第6点：监测高损失区域
重点7：家电配送端口监控
第二节 员工损失控制
重点1：全面预防损失
第2点：防止员工盗窃
重点3：员工操作失误的损失控制
第三节 防盗控制
第1点：防盗
重点2：盗窃嫌疑人的处理
重点3：赃物管理
第4点：对“特殊”疏忽行为人的处理
第5点：防止团伙盗窃
第四节 消防安全管理
重点1：完善门店消防系统
重点2：加强明火控制
重点3：加强对易燃品的控制
重点4：加强消防设施设备管理
[附件] [记录]
附录1-5 ××超市全损预防体系
附录5-2 ××商场消防检查系统
第六章 商店紧急处理
第一节 急诊科基础
重点1：急救基本流程
重点2：应急演练
第二节 实施紧急治疗
重点1：火灾报警
第2点：消防
重点3：台风、暴雨、高温等恶劣天气的处理
重点4：人身事故的处理
重点5：营业时间内突发停电的处理
第6点：处理抢劫出纳的强盗
[附件] [记录]
附录6-1 ××超市应急处置奖惩规定
附录6-2 ××商场应急处置记录
第七章 商店购物穿梭服务
第一节 每日购物班车安排
重点1：巴士路线安排
重点2：出发管理
要点3：班车租赁管理
第二节 购物车司机管理
重点1：车辆管理
要点2：车辆机油管理
要点3：驾驶员的日常管理
要点4：驾驶员违规行为的处理
[附件] [记录]
附录7-1 ××商场每月汽车油耗统计
附录7-2 ××商场燃油卡充值申请表
附录7-3 ××商场车辆维修登记表
第二部分 商店管理
第八章 门店会议管理
第一节 门店晨会管理
要点1：早会的计划
第2点：晨会准备
第3点：召开上午会议
第四点：主持上午的会议
第5点：对上午会议的评估
要点6：上午会议的实施
第二节 门店例会管理
要点1：月会
第二点：客户研讨会
第3点：临时会议
[附件] [记录]
附录8-1 ××超市晨会流程
附录8-2 ××超市晨会主持人轮换表
附录8-3 ××商场晨会报告
附录8-4 ××购物中心superv
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