近年来，企业日益依赖 AI 来实现业务运作自动化，其中包括顾客服务和营销推广。Gartner 去年九月一项调查显示，自新冠疫情爆发以来，有66%的受访公司在AI方面的投资有所增加或保持不变，借此提高成本效益及增强顾客体验。
在此背景下，智能聊天机器人(chatbot)的概念越来越火，国内外很多科技巨头已经开始在这个领域暗中较劲。
香港贸发局经贸研究因此专访启航创投(Set Sail Software)总监黄启纲，了解在各行各业使用AI聊天机器人的好处，以及应用范畴。
启航创投总监黄启纲。
黄启纲指出，聊天机器人最直接的好处之一，就是企业可以把一些不断重复的工作自动化，例如回应顾客的要求，从而节省成本。
他举例说明，启航创投的客户 Starr Insurance 就使用聊天机器人来出售单次和全年旅游保险，这些工作过去大多由保险代理完成。
除了处理一般查询，启航创投的聊天机器人还支援各种涉及与顾客互动的工作，例如兑换优惠券、预订服务和进行营销活动。
聊天机器人常用于处理顾客查询。
然而，聊天机器人也有一些潜在问题。最常见的例子之一就是聊天机器人所给予的答复与顾客的查询并不匹配。
假如顾客问：「最新的促销优惠是什么？哪种产品最便宜？」由于当中涉及两项查询，聊天机器人可能会感到混乱。
为避免聊天机器人作出无关的答复，设计开发聊天机器人在遇到这些情况时会向顾客弄清问题，以便更充分地理解问题的内容，提供较准确的答案。同样地，聊天机器人也会以这种方式处理多轮对话，从而更好地掌握上下文，圆满地答复顾客的查询。
黄启纲本身是工程师，他分享了开发聊天机器人的经验。
我们输入数据库、网站和网上论坛等不同来源的词汇表来训练机器人，让它们广泛接触不同的单词、短语和说话方式，从而更有效地进一步评估和理解查询的内容。
他特别谈到粤语和普通话的自然语言处理，指出在香港开发聊天机器人的复杂性。
虽然大多数香港人的母语是粤语，不过英语也是常用语言。而且，香港人与其它城市的居民不同，在交谈时往往中英夹杂。因此，我们开发的聊天机器人必须能够理解对话中混杂的语言。另一方面，同一事物也可以有不同的俚语和表达方式。例如，尖沙咀可以用英文缩写『TST』表达，粤语上也可简单说成『尖咀』。因此，我们必须经常更新数据库中的流行语和首字母缩略词，令聊天机器人能够更自然、更准确地做出回应。
与其它科技一样，聊天机器人虽然带来机遇，但也存在局限。因此，黄启纲认为企业若计划在业务中采用这种技术，要妥善管理期望。
企业应明白，聊天机器人虽有助精简顾客服务运作，但始终无法解答所有顾客查询。企业应继续同时提供其它沟通方式，让顾客在有需要时能与客服人员联系。
目前，市场上有多家提供 AI 聊天机器人系统的企业。启航创投另辟蹊径，独树一帜，专门开发用于特定行业的聊天机器人，如保险、金融、零售和公共服务领域。
该公司之前与中银人寿、宏利、富卫和众安保险合作开发聊天机器人，处理保险查询。黄启纲认为，在个别行业领域具备精辟深入的专业知识，有助保持竞争力。
另外，启航创投的聊天机器人还可与不同的企业数据库和平台整合起来，包括Salesforce 和 Zendesk，使应用更全面。
另外，启航创投也和脸书合作，担任其 Instagram 版 Messenger API 信息服务的测试伙伴，这一点已成为启航创投的一大优势。
黄启纲认为聊天机器人在社交媒体平台上的应用日趋广泛，将带来不少机遇，尤其是 Instagram。
越来越多企业在 Instagram 开设账户，以便与顾客保持联系，并进行网上销售。
启航创投致力提供聊天机器人系统，尽管香港仍是主要市场，不过黄启纲已开始到其它市场发掘商机，包括中国内地和东南亚。
对于中国内地市场，黄启纲表示会善用公司是脸书合作伙伴的独特地位，专注协助那些通过脸书和 Instagram 接触海外顾客的内地公司使用聊天机器人。
去年9月，黄启纲在越南设立办事处，开拓该国市场。他指出，越南拥有大量年轻人口，消费者习惯使用科技，带动数字服务需求不断增长。当地越来越多零售企业正探讨使用虚拟助手和聊天机器人来处理顾客服务，市场机遇巨大。
越南的年轻消费者对科技绝不陌生。
展望未来，黄启纲预计 AI 将获各行各业广泛采用，成为人类的得力助手。并且，AI 不仅可以使企业受益，还可在个人层面为人类提供协助。
AI可以成为我们的私人得力助手，帮助管理日常工作，例如个人理财和健康。最理想的情况是这种科技变得更大众化，这样大家都可以学习构建自己的虚拟助手，满足个人需要。
最新评论