2月16日下午，苏州市召开第三场“2·13”新冠肺炎疫情防控发布会，介绍疫情防控最新情况。在新闻发布会现场，苏州市便民服务中心副主任钱亮介绍，截至2月16日15时，苏州市各级“12345”平台接通量130048个。从来电情况来看，苏州市各级“12345”平台均呈“暴涨”态势，较平时增长约3.5倍；苏州市各级“12345”平台共受理涉及疫情类诉求72529件，占比55.25%。对涉及疫情的诉求进行分析，热点问题主要集中在核酸检测的咨询、反映社区疫情防控的问题、咨询返苏人员管理等方面。
苏州市各级“12345”平台通过内部挖潜、优化调度、增派人手等形式，提升整体队伍力量，同时为应对因疫情管控，坐席人员无法到岗工作的困境，应用“云电脑”技术支撑居家接听，取得较好效果；充分统筹发挥全市11个平台的力量，通过“多援一”的手段，提升全市“12345”打整体战的能力；在苏州市级12345平台紧急上线测试AI机器人自助应答服务，全力实现常规政策类疫情问题能够通过语音机器人的自助分流应答。
苏州市各级“12345”热线及时督促相关部门第一时间回应群众关切，处理群众困难，坚持“急事急办、特事特办”原则，尽可能缩短工单办理时限；对市民诉求做好全过程闭环跟踪，对部门办理质量严加审核把关，针对部门反馈不及时、办理不力等情况做好跟踪督办，压实诉求办理单位责任，让问题整改落实到位。
扬子晚报/紫牛新闻记者 张毕荣 张添翼 见习记者 梅方滢
校对 盛媛媛
来源：紫牛新闻
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