解决问题的方法永远都在问题之外(管理能力提升225：系统性地解决问题方法)

作者：嵇国光管理视界

摘要：管理者的价值不仅仅是报告问题，而是解决问题。只有解决问题才能创造价值。许多问题不是我们不能发现、不能解决，主要是我们的思维定势和能力限制了我们。因此我们需要改变思维定势，不妨学习逆向思维；我们需要加强学习，与时俱进，掌握一些问题管理工具，不断提升发现问题、表达问题、分析问题和解决问题的能力。

什么是问题？广义地说就是：现状和理想状态的差距，见图1所示。

图1 问题定义

问题发生一定有其原因，符合因果定律。因此问题发生及原因都是一个因果系统，大多问题发生都是系统问题，即便是偶然问题，本质上还是一个系统问题，无非该系统问题发生机率非常的低，我们犯不着花费时间、精力研究解决而已。因此，解决问题必须采用系统理念、思考和系统方法进行。所谓系统的问题解决方法， 是指通过坚持整分合原则（即：把握整体、科学分解和高度综合），应用问题分析相关工具，配合其他用于分析、形成思路的工具，来系统有效、科学合理地解决问题。

系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。传统方法和系统方法区别见图2所示。

图2 传统方法与系统方法区别

我们认为“系统的解决问题的理念 并非是盘尼西林之类的速效药，而是见效慢的中药式疗法。通过长期服用，可逐渐改进公司的机能。”　

(1) 太多的“救火””应付”工作，不注重寻找长远对策；

(2) 不能持之以恒，急于寻找解决办法,没花时间进行全面的分析；

(3) 试图自己解决问题，未能让相应专家参与问题的解决；

(4) 没有制定清晰的目标，对整个过程也没有存档记录；

(5) 没有对这个问题的解决进行跟踪和评估。有些问题已经习以为常，或成了“慢性病。”

(1) 理解系统化的按步骤进行的改善方法，认识将短期对策和长远对策相结合的优点；

(2) 提供必要的资源，进行深入分析，并认真实施小组制定出来的对策；

(3) 在整个项目中，通过加强沟通和利用目视管理，密切关注小组的工作进展；

(4) 确保问题解决小组获得高层管理的支持，能够协助小组解决困难、排除工作中遇到的障碍；

(5) 安排足够的时间召开小组会议、检验对策的有效性、进行沟通和交流　

见图3所示。

图3 精益生产框架

真正的精益生产系统往往具有持续改进业绩的能力，见图4所示。技术提高和增加投资固然重要，持续改进也更有必要。

持续改进往往要求（并非偶尔采用）团队共同解决问题，团队的力量的很大一部分来源于使用系统的方法和简单的工具。

图4 持续改进和系统的解决问题方法

当然系统的问题解决方法和现代的管理工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径。

经验证明，大多数工作问题可用简单的方法予以解决。关键在于纪律性和有效实施，见图5所示。

图5 应用工具与解决问题

系统性解决问题比较经典、简单的是六步法模式，该模式实际是PDCA循环的应用，见图6所示。

图6 PDCA循环与系统解决问题的方法关系

包括：

①　问题的定性；

②　问题的量化

所谓明确阐述问题应确保对问题有准确、客观的认识。

①　澄清问题；

②　评估问题的严重性；

③　使问题直观化；

④　确定造成问题的主要原因；

⑤　界定各个原因之间的关系。

所设定的目标应说明何时应达到怎样的水平或标准，以便确定工作重点并便于选择解决方法。

举例：

问题陈述： 过去３周中每日标签贴错率达58%。

目标陈述：２周后将标签贴错率降为零。

包括：

①　规划调研方法；

②　审核初步分析；

③　确定问题并寻找一切与之有关的信息（即收集信息和数据）；

④　利用管理工具对数据进行量化的、直观的和图表式的分析；

⑤　确定问题的根源所在，如使用“５个为什么”和鱼刺图分析法。

分析问题必须善于用数据说话，数据收集方法包括：

①　观察：观察现象；

②　访谈：收集来自各方的信息；

③　调查：使用书面访谈形式；

④　实践：亲身实践；

⑤　研究：研究相关文件。　

这是关键一步，必须投入时间和精力!

针对每项原因提出潜在的解决方法，见表1所示。

表1 对策表

针对若干解决方法进行有效性、经济性选择和评估，见表2所示。

表2 解决方法评估表

解决方法选择和评估要素包括五大要素，即：

(1) 控制： 小组或个人对问题的控制程度以及对解决方法的控制能力；

(2) 相关性： 解决方法对问题的解决力度；

(3) 资源： 实施解决方法所需的时间、资金、人员和资料等，以及现有的资源充裕情况；

(4) 回报： 预期的回报或成果（成本和回报）；

(5) 认同： 员工和审批解决方法的管理层对实施解决方法时所需改革的接受程度

制定甘特图组织实施。 甘特图说明实施的各个步骤、各项工作的起始时间和各个关键环节之间的衔接情况。

（1）组织启动会，告知有关实施人员。必要时进行培训；

（2）将解决方法分解为便于管理、可监控、可测量、可考评的具体过程；

（3） 确保所有解决方法影响到的人员正确参与到实施过程中；

（4）将相关信息通知所有人员，包括计划、目标和行之有效的实施办法等；

（5）确保所有人员清楚各自的工作内容并与上级管理人员保持密切联系；

（6）对任何工作均不能持理所当然的态度，应该审慎对待、反复检查；

（7）应注意减少从方案到实施时间，确定精简流程、政策等的方法。

（1）根据计划检查实际时间、程度和效果；

（2）评估已实现的目标：

①　提高生产率；

②　降低成本；

③　提高质量；

④　安全性.

（3）评估是否已产生预期结果，有无不良影响或其它新问题产生：

（4）行之有效的新方法标准化；

（5）建立控制机制，保证持续使用新的标准化的方法，如标准工作程序、审计；

（6）对其他人就新的标准化的方法进行培训；

（7）准备工作现场演示。向其他可能遇到类似问题的人沟通他们的心得，他们可能在解决具体问题时会采用所介绍的部分或全部经验；

（8）解决下一问题或举一反三进行成功经验推广。

上述介绍的六步法系统解决问题的方法是最为简单的，做一归纳。

解决问题模板表见表3所示。

表3 解决问题模板表

解决问题工具很多，不在时尚，而在实用；不在高端，而在适用。在有效的前提下，尽量选择简单实用的工具，够用就好。除了现有工具以外，我们可以根据需要自制工具，工具应用也要与时俱进，不断创新。应用工具的目的是：提高收集数据和分析问题的逻辑、系统、结构化思考效能，并使相关信息变得可视化、可理解、可证实、可追溯、可分解、可控制、可测量、可考评。

在解决质量问题过程中常用工具有新老七种工具，见图7、图8所示。

图7 老七种工具

图8 新七种工具

在企业中常见解决质量问题工具见图9所示。

图9 企业中常见解决质量问题工具

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