”以客户为中心“这个词越来越火，成为不少企业战略转型、文化转型、品牌转型、数字化转型的核心。由于对客户的重视程度升级，客户服务（ITR）数字化也随之成为热门话题。
很多朋友会问，什么是ITR？
ITR ，Issue to Resolved，直译就是从问题到解决，是从问题发现一直到问题得到解决的端到端横向拉通的流程，实际落到具体业务体系就是咱们常说的客户售后服务体系或者运维服务管理体系。
ITR核心主流程包括技术服务请求受理、处理、关闭三个阶段，该流程的关键在于：1、确立以“服务问题”为中心，缩短解决问题时间，提升满意度；2、建立关键流程活动规则及输出输出；3、建立与IPD和LTC流程的接口。
ITR是企业数字化转型的三大核心业务流程（IPD、LTC、ITR)之一，在企业数字化转型实践中占据着重要地位。最近几年，大多数行业竞争日益激烈，产品高度同质化、新客拓展难、获客成本急剧上涨，市场已经由增量竞争转为存量竞争，企业极力寻求新的突破，对客户服务（ITR)数字化转型有着急迫诉求。
那在转型之前，企业需要先了解，怎样才算是实现了客户服务（ITR)数字化转型成功？只有知道山顶在哪里，才能找到正确抵达山顶的路径。
与传统企业相比，成功实现ITR数字化转型的企业一般会有哪些特征呢?
从人员角色维度看
经过调研发现，从人员角色维度看，基本有以下四大特征：
1、客户层面：实现以”客户及服务问题”为中心，不断缩短问题解决时间，服务体验不断优化，客户满意度不断提升，续费/复购/转介绍意愿增强；
2、服务人员层面：减少大量重复简单问题咨询处理，将人工客服从低端低效工作中解放出来，人工客服工作效率、工作价值及幸福感大幅提升，；
3、管理者层面：服务过程实现数字化管控，企业整体服务运营效率及客户满意度大幅升；
4、企业经营层面：实现企业人、财、物、事等数字化管理，达到降本增效的目的。
客户、员工、管理、经营四大层面取得以上所述明显优化效果，才能真正定义一家企业获得客户服务（ITR)数字化转型成功。
从企业能力维度看
从企业能力维度看，可以分为以下几个特征：
1、成功搭建“以客户为中心”的服务能力体系
以客户为中心是企业数字化转型的目标，其含义是打造多层次体系的以客户为中心的组织能力，其中客户服务能力体系是核心，包括围绕客户设计提升客户体验的服务渠道及方式，并在数据、考核以及考核机制等各方面体现“以客户为中心”的理念。
2、智慧大脑
以数据价值为基础，人工智能分析为引领，搭建企业客户服务智能分析系统，为企业客户服务运营管理的所有环节提供分析洞察，为未来企业决策提供依据，并能有效辅助产品优化升级。
3、敏捷能力
数字化时代企业需要具备敏捷的反应能力，对外应把握客户和市场的迅速变化，对内满足企业管理要求。
4、AI加持
现在的智能客服（帮我吧新一代全渠道智能客服平台_帮我吧客服管理系统_在线客服系统_工单系统_呼叫中心_客服软件_售后服务管理软件），比如国内领先的帮我吧智能客服，已经引入诸多AI技术，比如NLP自然语言处理技术、语音识别等，可以提供机器人客服（智能文本机器人、智能外呼机器人、智能呼入机器人）、智能质检、坐席助手等功能，开启人机交互新体验，解放人力，赋能客户服务团队，帮企业提高效率，降低成本。
5、IT组织能力从支撑型向驱动型转化
传统的IT部门以项目交付为主，数字化IT组织作为企业数字化转型的主要推动者之一，不仅在交付模式、人员技能、IT治理，以及成本核算等几个方面都有较大转化，还需要将各类IT资源（CRM、ERP、HRM、OA、客服系统等）进行整合，统筹管理。
写在最后，要实现以客户为中心，企业客户服务（ITR）数字化转型不可或缺，值得肯定的是，数字化转型成功给企业带来的效益一定是大有可观的。
最新评论