星巴克又双叒叕登上了热搜，再一次成为了众矢之的。有网友爆料，2月13日，重庆磁器口游客中心旁边的星巴克，竟然以“民警在店门口吃盒饭影响品牌形象为由”驱赶民警，发生争执后还恶意投诉民警，还真是刷新了人性的底线！
事件曝光后，星巴克客服14号才做出回应，说事情正在调查中。接着，星巴克中国的官方微博发出了通报，咱们一起看看通报内容：
关于网上流传的重庆星巴克磁器口门店的情况，我们经核查了解，事实如下：2月13日下午5点左右有4位民警来到门店，门店安排民警在户外客区就餐。后因有其他顾客希望在户外客区就餐，门店伙伴与当事民警在协调座位时因言语不妥引发沟通误会，对此，我们致以歉意。但事件过程中不存在网传的“驱赶民警”及“投诉民警”的情况。星巴克一直致力于扎根社区、服务社区，门店一直以来与所在地的警方沟通良好，得到警方的大力支持。星巴克一如既往地欢迎每一位顾客的光临。
作为一个服务品牌，还能因为协调座位的事情和顾客吵起来，这服务又能好到哪里去？而且连个正式文件都没有，敷衍的态度可见一般。馆长在某点评网站找到了这家星巴克，果然一堆差评，选了其中的2条：
1. 我一直很少很少给差评，但这次我必须给星巴克一个差评！你们又不是路边的茶饮小作坊，我点的是冰摇芒果花果茶，可是我一点芒果味都没喝出来，也可能是我的味觉有问题，明天我会再去别的店买一杯。然后就是你们做的这杯饮料，你们的中杯基本就是一杯冰，什么都不说了……
2. 星巴克现在的自助台不提供牛奶了吗？店里人很多，好不容易有一桌人走了，我们赶紧坐过去。可是桌子上有很多用剩的餐具，所以我请吧台旁边的小哥哥能不能方便的时候收一下，他说有专门的人收拾，我说好的嘞，谢谢。然后过了一会儿他自己过来收拾了。这个本来挺好。我想要加一点牛奶的时候，自助台没有，我就去吧台请他们帮我加一点，我的天，不耐烦的样子，说，以后要牛奶在点餐的时候就说呀。有免费的为啥不用呀？虽然最后也给我加了，但是，用的体验很不好。40块一杯的咖啡，是不包含服务费吗？
仅仅从这两条的评价中我们能看出很多问题：
首先，是材料的使用。冰摇芒果花果茶，一点芒果味都没有，他们用的材料中会有芒果吗？中杯饮料以冰充数，这是欺负消费者敢怒不敢言吗？其他的咖啡饮品中都用了什么，会不会也是滥竽充数呢？
其次，服务问题。你是有多高高在上，消费者到店里消费还得看你们的脸色，喝杯咖啡也能喝一肚子的不顺心，这就是通报中说的扎根社区，服务社区吗？
这次驱赶民警并不是第一例，2021年8月份，在内蒙古赤峰松山区的一家星巴克咖啡店也出现过类似的情况，就因为疫情防控期间，几名执行民警在店内占用了几个位置，星巴克怕影响营业就驱赶民警！
也许星巴克驱赶民警这一行为是他们的品牌基因？2019年7月4日，美国的亚利桑那州星巴克坦佩分店也驱赶了6名警察，就因为一名顾客说警察的存在让他“感到不安全”，然后6名警察就被店员赶走了。
2019年12月14日，也是美国，加利福尼亚州的两名警察去星巴克买咖啡，结果人家不卖，不为警察提供服务。
2020年7月21日依然是美国，一名新泽西州的星巴克员工，竟然往警察的咖啡里吐口水！不寒而栗啊！
国外的人敌视警察也许有我们不知道的原因在，但是既然品牌进入了中国，不能把你们的敌视也带进来啊！在中国，什么人怕民警？那就是犯了错误怕被抓起来的那些人！你一个咖啡店一次次的驱赶民警是有什么见不得人的事吗？对于我们普通老百姓来讲，有军人、警察在的地方是最最安心的，你驱离了我们的守护者，被骂上热搜是一点儿都不冤！
那为什么星巴克致歉的声明这么敷衍吗？用一句话来说，人家不care。
馆长也做过危机公关，这件事如果星巴克稍微重视一点，都不会是现在满网被骂的状态，高情商的处理方式不应该是这样的么：
首先诚恳地认错，涉事员工赶紧处理，后续应该怎么做？既然和社区的民警沟通良好，那就做出承诺，无论民警什么时候来，都可以凭借证件进来喝一杯免费的热水或热茶，他们为守护社区的安定和谐确实辛苦了，我们也确实做错了，感谢广大网友的监督，我们一定改正，也争取越做越好，服务好大家。这样一来，格局不就打开了？？
类似这样的声明一出，趁着热度给自己做的一波营销，刷了一波好感，这不比花大价钱去做广告来的划算？况且，社区民警能有多少人，又会有几位民警真的天天跑到你们店里去喝那杯免费的热水呢？
结果，脑回路清奇的星巴克直接来了个“言语不妥引发的沟通误会”，甩锅给其他顾客了？其他顾客，在中国，谁又舍得因为自己想要个座位，要辛辛苦苦执勤的民警给自己让位置？我们心疼还来不及。那星巴克是不懂公关和营销吗？真不懂怎么能开那么多的连锁店，只能是人家觉得，民警并不是他们的目标用户，你们爱愤怒就愤怒，爱怎么滴就怎么滴吧，我们不在乎。即便在热搜上挂两年，顾客依然排长队！
星巴克为什么会这么傲慢？
先来看一份数据：《2021中国咖啡线上评论挖掘研究报告》显示，星巴克在服务方面收获的差评占比高达56%，出现次数最多的，就是“傲慢”。
人民网评也在微博中直言：星巴克请收回你的傲慢！
归根结底一句话：发展得太快，消费者太给脸了。
从1999年进驻中国，到现在二十多年了，发展了5400家左右的直营店，而且这二十多年来，它的营销深入人心，对很多人来说，星巴克算是国人消费咖啡的领路人，是咖啡的代名词，更是一种高端精致生活的象征，吸引了一代又一代，一批又一批的忠实顾客。这就给了他们站在云端藐视一切的底气：损失一两个顾客根本对人家造成不了任何伤害啊。
但时间不是静止的，顾客也会成长。而且，随着本土越来越多咖啡品牌的崛起，星巴克已经流失了很多顾客。如果还是一如既往地傲慢下去，还是出现负面危机，就简简单单的一句致歉了事，那总有一天，中国的消费者不会再跨进星巴克的任何一扇大门。每一个企业，与消费者的关系都不应该是俯视，做到平视，才能走得更远，才能发展得更好。
最后馆长引用一下中网在线执行副总裁王可在2018年写的一篇文章的标题：星巴克可以傲慢，国人不能无脑！
最新评论