新华社天津11月16日电题:智能客服如何更智能？
新华社记者张
网购退换货、手机换包、银行查询、宽带问题、机票退改签，几乎所有你能想到的客服场景背后都有智能客服。这些机器人24小时在线，语气永远温暖，从不发脾气。然而，他们头顶的智能“光环”却被吐槽“听不懂人话”。这是怎么回事？用户体验差，企业却坚持使用。为什么？
(小标题)很多智能客服槽点很烦。
家住天津的刘芸发现她的WiFi突然关闭了，于是她拨通了宽带运营商的客服电话。电话那头传来一个温柔的女声。在一长串介绍之后，出现了“查话费”、“宽带不能用”等服务选择。声音标准很好，但有点机械。56岁的刘芸半天才反应过来。这是一个机器人的声音。
“我家毛(WiFi)不嫩(可以)。”它是刘芸的家乡。普通话不是很标准。显然，我没听懂电话。我重复了刚才的问题选项。刘芸有点焦虑。“我要人工客服”，但听筒那端的机器女声依旧甜美，重复着刚才的问题选项。刘芸生气地挂断了电话，所以他不得不向他的女儿孙萌求助。
针对智能客服的层级问题，孙萌成功实现了无人工客服全流程报修。最后，机女委婉提醒“维修人员会尽快上门”。
孙萌说:“越来越流行的智能客服有很多优点，但它对老年人不太友好。很多老年人都有口音。客服听不懂就答非所问，鸡同鸭讲。”
人工客服应该不缺。她谈到了最近智能客服在退改签机票时的体验。“客服热线设置层级问题太多，人工客服太深。最后接通人工客服的时候，用了3分钟。”
随着语音识别技术的快速发展，智能客服已经成为人工客服的得力助手，但很多消费者对这种充满科技感的智能化改革并不信服。
很多人想用客服电话快速解决问题，却在“请按1、2、3”中徘徊，在问题的迷宫中寻找人工客服。当他们找到人工客服的时候，只能在一遍又一遍“人工客服代理忙”的漫长等待音乐中播放空。
今年上半年，江苏省消保委发布了《数字化背景下的客服便民消费调查报告》，对48家App平台进行了服务调查，涉及公共服务、金融服务、旅行旅游、生活服务等多个领域。
调查发现，71.2%的消费者表示遇到过“答非所问”、不聪明的问题。23.6%的消费者表示找不到人工客服或者人工客服存在“踢皮球”等现象。80%以上的在线人工客服隐藏较深，需要输入一次或多次“人工”或“转人工”字样才能转接。
(小标题)智能客服行业急需升级用户体验。
另一方面，智能客服不智能，越来越受到企业的重视和青睐。依靠就业快、成本低的优势，智能客服机器人用自己的标准语音解决消费者重复性高的常见问题，让有限的人力集中解决更难、更急的问题。但是由于底层技术不成熟，智能客服还是有很大的突破空。
-缺乏同理心。消费者拨打客服电话是因为需要解决问题，他们期望得到更有针对性和人性化的客服。而情感计算是机器客服的难点，冰冷的机器人技术流程难以识别消费者个性化的提问方式和句子结构，更难以敏感捕捉用户的情感变化，影响用户体验。
——人工智能技术有待提高。南开大学人工智能学院副教授梁潇表示，智能客服的底层算法逻辑是机器将语音转化为文字，将关键词与知识库中的内容进行对比，然后做出相应的响应，这就需要知识库中有足够的知识，才能让智能客服做出更快更好的回答。知识库中的知识有限，人工智能的自学习能力有待提高，是目前制约智能客服发展的重要方面。
——企业使用智能客服产品，定制率低。在某共享经济电商平台客服部负责人刘显通看来，智能客服方案应该是定制化的。此外，电商服务场景多样，链条长。有些企业考虑成本，使用定制率低的产品，甚至使用价格低的通用智能客服，会导致消费者体验差。一些企业的智能知识库不够完善，导致智能客服与消费者多样的语言类型匹配度较低，甚至没有匹配。
(小标题)人机合作能更好的服务用户。
智能客服一定不能单干，一定要和人工客服联手，共同服务用户，这已经成为大多数业内人士的共识。
艾媒咨询分析师认为，人工客服在未来很长一段时间内仍然会存在。人工客服可以弥补智能客服的不足，提出改进方向。这个过程也会凸显人工客服的重要性，提高其积极性，两者形成良性互动循环。
刘显通还表示，智能客服只是辅助工具，具备“一键转账”或“一次一触”的人工客服入口是必要的。智能客服标准化的特点应该是与人工客服实现共赢。企业要意识到，升级客服势在必行，企业绝不能因为降低成本而过度减少人工客服的数量。另外，智能客服要在情绪分析上多下功夫，识别特殊的投诉场景，尽快转移给人工客服。
梁潇认为，智能客服技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的知识库进行升级和扩展，同时可以构建更加智能的算法系统，使客服系统能够智能扩展知识库。从前端语音识别来看，智能客服识别方言的能力也要不断提升。
专家强调指出，为了帮助老年人和残疾人共享数字生活，应该为这些人开发更复杂的服务技术。业内人士表示，随着5G技术商用时代的到来，将为智能客服带来丰富的想象空间空，为客户带来更温暖、更互动的服务场景。(完)
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