化妆品购买平台(“双十一”女装怎么买？五大电商平台消费体验测评来了)

流浪者的旅行记

2022-04-27 11:48:38

随着互联网时代的到来，网上“购物”已成为常态，“她的经济”已成为一股不可忽视的力量。网上购买女装变得越来越富有和流行。与线下实体店不同，在线电子商务平台承载着消费者售前和售后的全部体验。那么，几家具有代表性的电子商务平台在购买女装方面有何经验？近日，南都鉴定实验室小马京东唯品品多多苏宁乐购评估了五个电子商务平台。同一品牌女装产品在五个电商平台上同时下单，从售前信息维度（品牌丰富度、正品保证、价格、配饰指导、搜索便利性等）开展多平台全过程，售后服务（交货时间、到达时间、退货和交换便利性等）、客户服务（机器人客户服务和手动客户服务的在线时间和准确性等）各种体验和评价。

[评估]

包括售前信息、售后服务、客户服务等

本次评估包括售前信息、售后服务和客户服务，其中补充了具体、详细的维度，进行全方位、多角度的评估，努力评估综合得分较高的平台，为每个平台的具体方面提供具体的参考经验，并为消费者个性化的女装购买需求提供参考。

在评估过程中，南都记者综合考虑了消费者的日常购买习惯、日常操作、互联网平台提供的全新购物体验等主要因素。例如，在售前信息方面，南都记者体验并评估了品牌丰富性、正品保证、价格、佩戴指南、搜索便利性、买家活动、页面描述丰富性等。

售后服务的评价维度还包括销售过程中的订购体验，包括送货速度、到货速度、退货便利性、换货便利性等。客服维度包括是否有人工客服、机器人/人工客服上线时间、，机器人客户服务、手动客户服务等。

[一般性意见]

唯品将表现出色

总分显示“唯品协会”该平台综合性能排名第一”品多多”该平台在五个评估平台中排名最后。唯品的分数较低，售前表现较好。在售后服务维度上，苏宁的特易购表现较差，在客户服务维度上，苏宁的特易购表现较好，在底层更努力。

[售前信息]

在售前信息维度评估中，天猫在搜索便利性和买家活动方面表现良好。唯品在真品保证和品牌丰富度方面表现较好，而品多多和苏宁·特易购在品牌丰富度、真品保证、买家活动和页面描述丰富度方面表现不佳。总的来说，在这个维度上，唯品会表现得更好，而且他的分数很低。

有一个平台，10个品牌中只有一个有旗舰店

南都十大常见女装品牌记者：only、ur、MO&；五+五和平鸟、歌利亚、欧士礼、拉查佩尔、维罗·莫达、broadcast：广播的品牌覆盖率已经在主要平台上进行了评估。

评估结果显示，天猫品牌覆盖范围广，十个品牌都有旗舰店。JD。组件对象模型除了欧士力，还有其他旗舰店。在唯品俱乐部的10个品牌中，只有Gloria没有开官方旗舰店，而LaChapelle开了旗舰店，但这家店只卖鞋子，不卖衣服。

除此之外，品多多只有乌尔、拉查佩尔五加该品牌拥有官方旗舰女装店或官方ole店。此外，当搜索品牌后展示的产品数量不够时，大多数品牌只由个体小企业销售，真实性也无法保证。如果你不注意它，它很容易被它的标志文字弄糊涂。在苏宁乐购的十大品牌中，只有lachapel有旗舰店，整体品牌覆盖率较低。

苏宁乐购的截图。

有一个平台，每个旗舰店的界面都保证是真实的

主要电子商务平台是否有特殊的产品质量保证？本次评估的内容是：是否有正宗产品可追溯性的保证，是否可以通过自助服务识别正宗产品，以及海外产品是否有特殊的识别接口。

评估结果显示，天猫的店铺页面有认证和企业资质展示，但无法自我识别正品。海外商品有天猫国际认证。LaChapelle和英曼这两个品牌在天猫都有官方旗舰店。用户可以查看门店认证、门店整体风险评估及其企业资质。

京东的官方旗舰店。com可以通过照片查询店铺的营业执照，但没有专门的真实身份识别界面。苏宁在乐购商店页面上有旗舰店认证，但无法自行识别正品。一些海外商品有苏宁国际认证。品多多的一些产品保证了真实的可追溯性，但大多数都没有。此外，他们无法自行识别正宗产品，也没有针对海外产品的特殊识别接口。

唯品俱乐部的每家旗舰店都有专门的真品证书，并且在界面上承诺有真品可追溯性。它还提供自助识别方法（主要针对一些护肤品），并为海外商品、特殊护肤品提供识别方法和接口。

唯品将截图。

大多数平台没有价格保护机制

在购买商品时，价格也是一个重要的参考。除了价格偏好的力度外，本次评估还从价格保护的角度对各平台进行了评估。

评估结果显示，不同的平台有不同的价格优惠。只有京东和唯品会支持价格保护，以及天猫的部分产品。

例如，夏季和秋季的旗舰店有85%的折扣，秋季的旗舰店没有85%的折扣，但夏季和秋季的旗舰店没有85%的折扣。此外，有些购买页面没有价格保护，但有些商品也会在一定时间内设置价格保护。

Jd。com将在旗舰店的购买页面上标记促销方式。例如，如果你购买更多，将会有价格折扣和优惠券。以“英曼旗舰店”为例，折扣在7.5%到8.5%之间。商家只为顾客提供“折扣”白纸黑字有新人。Jd。com支持价格保护。该平台的售后服务可以找到价格保护选项。

京东截图。

作为一个特殊的价格平台，唯品将基本上为每个旗舰店的商品提供折扣，折扣程度较低。此外，价格保护设置为支持10天价格保护。如果唯品在订单签署后10天内降价，他可以申请价格保护，但优惠券的折扣和立法扣减不在比价范围内。

拼多多的价格偏好相对较强。与单独购买相比，一些商品可以节省单独购买价格的45%，但不同商品的折扣不同，波动幅度较大。没有价格保护机制。在两家旗舰店中，苏宁特易购的价格优惠体现在该店的全额折扣中。然而，如果Lachapel的旗舰店有全额折扣和优惠券，参与活动的商品的基本价格并不低。购买页面没有价格保护。

大多数平台都没有可以尝试的动画

随着科技的飞速发展，互联网上可以提供给消费者的信息越来越丰富。主要电子商务平台为消费者提供了哪些穿着指南？基于身高和体重的尺寸参考，是否有任何模型提供身体信息拟合、动画拟合演示、匹配推荐、博客作者或用户参与等？

南都记者发现，天猫的大部分女装都有基于身高和体重的尺码参考。大多数旗舰店女装模特都会提供试穿的身体信息，试穿展示会从多个角度和姿势展示服装细节。在产品展示页面上，有丰富的着装指南和不同风格的着装建议，但没有博客作者或用户参与，也没有动画试穿演示。

天猫的截图。

所有京东女装都有尺码信息可供参考，并附有详细的产品图片，但每个品牌展示的方式不同。然而，一些商店没有展示动画试衣演示。对于上衣等物品，有匹配建议/匹配效果显示。此外，并不是所有商店都会提供模特试衣信息，参与的用户和博主也较少。

在唯品俱乐部的服装销售页面上，有身高和体重参考尺寸，还提供各种不同形状的模特身体信息。参考信息足够。有些衣服有实时页面或视频，但相关的推荐信息较少。

品多多的产品界面有基于身高和体重的尺寸参考，也有没有型号的产品提供适合的身体信息，也有匹配建议，但匹配建议主要体现在产品主页的图片栏中，它很单调，形状基本相似。苏宁所有女装都有根据身高和体重而定的尺码参考。女装品牌有模特来提供适合自己的身体信息。试衣展示更加全面，从多个角度和姿势展示服装细节。此外，大多数平台没有动画试玩演示，也没有博客作者或用户的参与。

平台用户的评论很少，几乎没有包含图片的买家秀

就搜索便利性而言，大多数平台都可以通过图片搜索女性服装。然而，一些平台的搜索精度不高。例如，苏宁·特易购保存的女装图片尚未在搜索功能中成功识别。京东搜索的准确性也很差。

在买家活动方面，天猫的买家活动度很高，一些热门商品被评论了数千条，很多评论都是买家拍摄的真实照片。用户反馈的丰富程度相对较高，对面料、外观、性价比等有很多评价。

京东平台分为两部分：商品评估和询问买家。商品评估的数量在不同的产品之间差异很大，而很少有人在“询问买家”环节提问。

京东截图。

唯品将有客户服务设置，你也可以在线询问其他用户。产品评论的丰富程度因产品而异。例如，一个品牌的白衬衫有1000多条评论，但有些产品没有评论。

许多女装产品评论较少，讨论程度较低。此外，他们没有询问买家的设置。苏宁的买家活跃度较低，大多数商品的评论量为0。即使是商店里销量第一的产品，评论量也不到10条。在一些旗舰店，关于“热门产品”的评论只有十几条，几乎没有包含真实图片的买家展示。买家被问及设置，但评论的受欢迎程度很低，而且数量也很少。

大多数女装产品没有质量检验报告

有服装产品的质量检验报告吗？产品参数是什么？南都记者发现，京东采购页面显示的内容比较丰富，有商品参数，但没有产品质检报告。

并有丰富的本山服装面料及质量检验的图形参数报告。天猫拥有完整的商品信息和完整的参数，但有些商品不显示质检报告。

拼多多的页面描述和图片显示不够丰富，缺少商检报告，有商品参数，但不够详细。苏宁拥有乐购产品的完整信息和完整参数，但有些产品没有显示质检报告。

[售后服务]

在售后服务评估体验中，多个平台的交付速度比较快，到货速度也有差异。此外，在退换货申请方面，平台不够方便。大多数平台要求用户退换货。

大多数平台已于次日发货

有四个平台要求消费者退货

为了评估五个电商平台的交付速度，南都记者在同一天订购了相同的两个品牌“Inman”和“LaChapelle”。评估结果显示，在交付速度方面，马华腾、京东。com、唯品辉、品多多和苏宁-特易购两件女装在下单后的第一天发货，唯品辉-银曼女装在下单后的第一天发货，Lachapel女装在下单后的第二天发货。

唯品的截图。

在配送速度方面，拼多多的配送速度最快。这两个品牌的货物都是在下订单后第二天通过快递交付的。唯品从英曼购买的商品到货时间约为36小时，洛杉矶教堂商品到货时间近3天。京东快运在下订单后的第三天到达。天猫的货物在下单后的第二天和第三天到达。苏宁的特易购商品将在下单后的第三天交付。

在退货方面，五大平台承诺在七天内无理由退货。大多数平台要求消费者支付快递费。只有拼多多不需要收费。此外，天猫和唯品将在快递的同时将退款发送到该账户，其余款项将在商户收到退款后到达。

拼写更多截图。

天猫和苏宁很快退回了一件商品，并在提交退货申请后立即将其放行。退货物流信息填写流程不复杂，退货流程顺畅。然而，商家和平台将不承担退货运费，这需要用户自己支付。

天猫的截图。

京东退货。com在一小时内通过审核，但快递费由其自行支付。这表明卖方在收到货物后收到了退款。

唯品退货时，运费由唯品承担。然而，退货的成本更及时，并且购买的商品被记入账户凤巢到达柜台后不到两小时，快递员取出货物后，系统将立即退款。

品多多选择其中一种货物，退货平台立即响应，无需运费，并进行安排旧金山快车上门接送，但事实上，你还是得自己去特快专车站。退货快递后，退货费用已经到了，但是有很多流程，需要填写更多的申请理由。

有一个平台交换应用程序，可以在第二天通过

在交流方面，南都记者选择了五个平台上的一个交流。结果显示，大多数平台要求用户自行支付运费，一些平台交换应用程序会在第二天通过。平台用户与商家之间的交流沟通不友好。

例如，南都记者选择了苏宁特易购的商品交易所。当天下午5点启动的交换申请在第二天上午9点通过。用户需要自己支付运费。拼多多的反应速度很快。您需要在快递点下单并提前支付快递费。收到退货包裹后，另一方可享受7.5元的邮费和13元的运费。记者支付了6.5元。

天猫的交流经历并不友好。在提交商品兑换申请后，他多次被商家拒绝。他以“库存不足”为由要求取消兑换申请并重新制作。后来，在记者的多次要求下，他表示可以私下操作，帮用户预订他想换的衣服，自己把他想换的衣服送回去，收到后再换。然而，在对方收到后，也是该用户在发回衣服之前多次询问。之后，该快递在国庆假期期间暂时未送达，货物在国庆假期后收到。邮资由用户支付。

天猫截图

天猫的截图。

Jd。com的交换速度非常及时。交换申请于前天中午提交，并在大约一个半小时内通过了审查。快递在下午3:30收到。该平台显示，第二天早上交换的原始货物已经签署，新的货物快递正在交付。京东因更换原因为消费者选错了商品，快递费用需由消费者自行承担。

唯品对商品交换的反应速度很快。在退货和换货时，快递员可以在家中提货，或将货物送到同一城市的丰超橱柜。南都记者选择在门口取货和换货。你可以预约送货上门的时间，并在当天两小时内尽快上门。整个交换过程只需联系系统，无需转入人工服务。从挨家挨户的提货到新货物的到达需要一天的时间。不收快递费。快递员来取货后，当天交换的货物将立即送达，第二天到达。此外，您还可以选择“面对面交换”，即快递员将新货物带到现场进行交换。

唯品将交换货物。

[客户服务]

随着电子商务平台技术能力的提高，很多平台都引入了机器人客户服务。但在此之前，许多消费者还会遇到“机器人回答错误”和“无法找到手动客服”等情况。这五家客户服务公司这次表现如何？评估结果显示，大多数平台都有机器人客户服务和手动客户服务，业务和平台都有手动客户服务。平台上没有足够的机器人客户服务答案选项，大多数平台上的手动客户服务答案更好。

一些平台上的一些企业尚未建立客户服务

评估发现，天猫、拼多多、苏宁、电商平台和品牌都有人工客服。

本次评估中的客户服务上线时间以上午8:00到晚上11:00是否上线为依据，评估发现天猫的业务客户服务依赖于该店。大部分在11点后在线，但有些在上午8点不在线，平台客服的在线时间可以保证从上午8点到晚上11点。京东手动客服的在线时间在上午8点到晚上11点几乎相同。有些在8:30开始，但在下午12:00下班。此外，售前和售后的手动保养时间不同。

唯品的人工客服工作时间为上午9:00至24:00。在非人工客服时间联系客服时，机器人会自动回复。机器人可以回复布料、尺寸建议、物流、退货和换货。

苏宁乐购苏宁平台本身和店铺都有手动客服，工作时间为上午8点到晚上11点，拼多多手动客服/机器人客服可以保证从上午8点到晚上11点在线。

拼写更多截图。

robot客户服务可以选择的问题有限

每个平台的机器人客户服务部门有何反应？评估发现，拼多多机器人客服对问题的回答基本准确。

京东聪明的回答包括几个常见问题。点击特定问题以获得相应的回复。答案相对完整，回答了记者的问题。然而，这里只列出了几个问题，没有看到“改变一批问题”的选项。因此，如果需要详细信息，可能需要手动传输。

唯品的机器人客户服务还可以回答更个性化的问题，如面料，这在总体上相对准确。

在手工客服方面，唯品俱乐部和京东店的手工客服基本上可以立即回复并回答记者的提问。苏宁的特易购平台的客户服务页面有非常详细的问题分类和服务指导，更常见的问题会放在显眼的地方。值得一提的是，客服页面的帮助中心涉及很多方面，比如“营业执照”和“财务”问题，这些问题也得到了非常详细的回答。该店的手动客服响应也非常快。它可以在五分钟内上线。回答的问题基本准确，服务态度也很好。

苏宁乐购的截图。

拼写更多单词并在30分钟内回复。反馈质量好，能够满足答疑服务需求。手工客服会根据买家的身高和体重给出尺码建议，个人客服也会为您提供如何穿着的建议。不同的客户服务有不同的个性。记者搜索了一件运动衫，询问了不同商店的客服。他发现其中一个的价格比普通的高，于是他问了商人相关的问题，另一个回答说：“我不卖普通商品。一个说一、三、四十元，一切都好。那是不可能的。”

制作单位：南都鉴定实验室

协调人：陈养凯、肖韵蕙

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