lenovo售后电话(以小见大：从线上到线下，联想手机售后服务的完整体验与粗略评估)

魔都跑跑球

2022-04-27 05:35:32

如今，手机的同质化越来越严重。手机的附加值在很大程度上决定了消费者在购买时的偏好：品牌价值、手感和材质、外观和售后服务。虽然手机的售后服务不是其自身的功能，但服务营销做得很好，在产品的口碑传播中仍起到一定的作用。从某种意义上说，售后服务越少越好

作为保护消费者权益的年度盛会，315党不仅为消费者代言，也为各企业敲响了警钟。如果售后服务能为消费者提供切实有效的解决方案，除非是影响较大的质量控制问题，基本上可以告别315派对。在315派对之际，作者使用联想ZukZ2pro探索了联想的线上和线下售后服务。

联想手机售后体验分为两部分：线上客服和线下售后。由于空间限制，对话将选择几个主要问题进行实际修复。这种体验和评分不是为了评价联想手机售后服务的质量，而是通过作者的感受和评分，让消费者对联想手机售后服务有一个总体印象。受地域范围和参考样本的限制，本次体验和评估仅供参考，并不代表整个联想手机售后团队的整体水平。评分分为两部分：线上客服和线下实体售后服务。得分分别为40分和60分，总分为100分。

在线客户服务

作者首先探讨了在线客户服务，它分为两部分：PC网络客户服务和电话客户服务。进行整体评分，PC和电话客服不再单独评分。

根据之前的假设，作者首先进行PC端在线客服体验，但即使我经常像作者一样处理客服，联想的客服页面让我很容易找到：进入官网-服务选项，然后进入手机产品，选择相应的产品型号，页面右上角有一个相对较小的单词“在线专家”，点击进入客服对话页面。当作者进来时，没有人在前面排队。他1:30进入，1:31开始与客户服务人员交谈。效率还不错。

进入后，第一个问题是系统卡滞问题，客服回答清除背景、恢复出厂设置等建议；当被问及功耗时，仍然建议清空背景；在意外地关闭页面并再次访问之后，我要求更换电池。首先，我回答平台不参与维护，需要在维护现场更换。然后，我回答说更换电池的总费用是141元，时间需要现场确认。

大多数问题没有给出建设性的意见。最后，这三个问题只解决了一块电池的成本，这与大多数PC端在线客户服务的标准一致，没有什么特别之处。

在PC端的客服没有得到满意的答复后，我拨打了联想的服务热线，直接进入了客服接待处，没有等待。在这里，作者对对话进行了简要描述。下面，Q指作者，a指客户服务。

问：关闭数据流和后台后，功耗是非线性的。

答：您的电池可能老化或放电。建议更换电池。68元电池加73元人工费，共计141元。手机售后服务网点可以在官网上查询。由于手机和电脑售后是分开的，所以需要进入手机部分进行查询。

问：手机总是有异常耗电提醒。例如，在后台听音乐会会提醒音乐播放器异常耗电。主要关注视频应用、音乐应用和下载应用。

A:因为系统的原因，我不知道你们的系统在这里的状态。如果你发现它只是一个提醒，但没有异常功耗，你可以打开设置-异常功耗提醒关闭设置；如果有明显的异常耗电，建议到售后维修现场检查。

问：我想互联网上说ZUI35版本的系统被推了，为什么我没有收到推？

答：目前3.5版仍然属于灰色推送，只有在官方论坛注册才能推送。如果你擅长处理测试系统发送的bug，你可以试试。然而，由于我也使用3.5系统，我不建议你在这里注册。目前，这个版本的系统仍然存在很多漏洞。

以上是与电话客服沟通的三个主要问题。由于篇幅有限，我不会一一写出来。值得一提的是，在与客服聊天后，短信被推到了维修网站和ZUI35。系统的注册渠道和截止期限充分考虑了用户的需求。

通过电话客服，我们可以感觉到问题被准确地掌握了。虽然不可能立即提出完美的解决方案，但这些建议更具建设性。服务态度也能清晰地感受到话语中的微笑。它具有很高的主动性，能够把握用户的需求，比如用电问题。在给出异常耗电的原因后，立即联系可能需要更换电池的用户，并给出更换电池的费用和售后网络的查询方式。在专业知识和服务态度方面，给这位叫客服的小妹妹打满分。

结合电话和PC在线客服的表现，综合得分如下：

评分项目的等待时间、服务态度、专业问题是否得到解决。最高分是10分，10分，20分，10816分

线下售后服务

在体验了在线客服后，为了验证信息的真实性，全面评估售后客服水平，笔者通过官网查询了手机维修网站，并选择了最近的位置九龙坡区歇台子的售后服务网站体验。

从轻轨1号线歇台子站3号出口，直走约120米即可看到该店。地理位置不是很优越，但属于容易找到的类型。门牌上的标识十分醒目，有售后需求的消费者一目了然。

进入售后服务中心后，只有一名工作人员在为另一组客户服务，因此作者没有收到服务人员的接待和积极询问。有鉴于此，笔者首先在网络上自己转了个圈：有座位供来访消费者小睡；如果有纯净水，你可以自己喝水；收费标准在墙上有公告牌，以确保收费的透明度；内环比较干净整洁，墙上的手机饰品和小部件也比较少见，店面布局有序；电视声音明显，但音量适中，不会给用户带来不必要的麻烦；员工应穿着印有联想字样的制服。该店整体得分为8分，员工着装得分为10分。

等待时间不长，大约3分钟。售后服务人员站起来，把一群顾客打发走了。然后他们看到我，问我：“我能帮你吗？”在作者解释了他的意图后，售后服务人员引导我在服务台前坐下，开始了类似于在线客服的对话。

问：手机太笨重了，我打不了牌。即使是微信也会跳过所有卡片（微信演示就在现场）。如果游戏玩家可以接受的最低流畅度是30fps，那么这可能只有15fps。

A:太晚了。（我已经通过了手机体验），我不会打牌。

问：我也有一部iPhone。可以有明显的对比。流利程度真的不同。

答：真的不是卡，大多数安卓手机都是这样的。

问：苹果有一个频率降低门。这款手机也需要减少频率吗？比赛的表现显然跟不上。

答：继续，但是这个系统和微信小程序游戏可能会有一些负面优化。

从以上问答可以明显看出，由于存在的问题超出了售后处理的范围，售后人员没有选择擅自作答，这对企业很负责，但对消费者来说还是不够的。

看到没有结果，作者把问题转向了功耗和电池。

问：最近，我的工作没有电，所以我经常关掉交通去看小说，希望能回家。但即便如此，我经常在看了5分钟小说后失去3%的电量。在过去，当我第一次购买它时，我在浏览流量超过5分钟的网页时，只损失了1%。

答：首先，你的电池可能会老化，不像以前那么耐用；第二，你的背景清洁可能不是很及时，所以有一个后台功耗。

问：说到后台耗电，我经常使用网易云音乐在后台听歌曲。为什么系统总是提醒我异常耗电，然后关掉交通来听。

答：这是由系统决定的。根据目前的反馈，zui1版本9可能更好。但是，您可以尝试在不备份的情况下恢复出厂设置，数据不会丢失。

问：换一块电池要多少钱？

A:你的型号要141元。

问：那我会考虑一下。

就权力而言，答案是清空背景。更换电池的成本与在线客服获得的结果一致。没有虚假消费。然后作者切入电池和电源的问题，转向新系统的问题。

问：我想一些网友在网上说他们已经升级到ZUI35了。但为什么我没有得到推动？如果我更新一下会更好吗。

答：目前我们使用的系统是ZUI31，没有收到3.5次推送。

问：但我确实看到了网民的截图？

让我问一下（转向房间里的另一位工作人员）。目前，3.5尚未推出，属于内部测试。

问：那么你可以使用官方的钢丝刷袋刷机。

答：没有，官方的线刷只能在推后使用。

问：我可以在哪里申请？因为有些网友可以升级到ZUI35。这意味着这个内部测试系统应该有注册渠道等等。

lenovo售后

答：官方论坛有申请渠道。你需要全身心投入。

作者发现几乎所有的问题都被问到了，所有可以解决的答案都被回答了。以更换电池并重新考虑为借口，他直接离开了。

在进入售后服务网络之前，作者实际上有很高的期望。毕竟，我从电话客服那里得到了很好的反馈。根据一般经验，线下售后服务网络的专业化程度通常远高于线上客服。最后，通过线下售后服务获得的反馈虽然不如电话客服完美，但也很好。

在整个谈话过程中，售后人员没有打断作者。服务态度不是特别热情，但是考虑周到。没有冷场，也没有脏话；用户的大部分售后需求都能得到专业的满足；收费透明，按照官方指导价收取；提出的三个主要问题中的一个已经解决，另外两个问题只收到了一些建议。线下客服最终得分如下：

评分项目：店铺装修水平与着装态度是否一致，专业费用合理性是否得到解决。得分上限为10分、10分、10分、20分、91061012分

结合以上在线客服得分，联想移动客服总分为81分，在100分制中表现优异。从电话客服的服务质量来看，不难发现联想售后服务团队的一些员工具有很强的专业知识。事实上，我们可以稍微细分当前PC在线客服、电话客服和售后网络员工的工作职责，不难发现为什么不同的服务端会有不同的服务质量：PC在线客服主要针对手机的基本信息处理，包括维护站点查询、基本费用、相关政策等；电话客服主要面向有紧急需求的用户。毕竟，电脑和维护网站并不总是存在。目前，手机可以随时携带。随时处理用户问题，提高理解和处理问题的能力；对维护网站有很好的了解，主要针对手机硬件故障等问题进行维护和注册。根据我们自己的想法，我们总是要求任何官方工作人员回答我们的问题。我们认为我们的要求太高了。总的来说，联想的售后客户服务令人满意。毕竟，几个主要问题已经解决了。

从联想的售后客户服务表现不难看出，售后的专业水平或理解、收集和处理问题的能力是大多数企业售后团队所要求的标准化服务机制。毕竟，只有少数售后服务人员能够解决消费者遇到的所有问题，售后服务团队专业能力的大规模扩张必然会涉及企业人力成本的增加，这不利于企业的发展。因此，要规范售后服务团队的问题收集机制，做好走访登记，定期总结解决，回访有相关问题的客户，提高客户满意度，是目前大多数企业售后团队应该关注的事情。建立一支良好的售后服务团队，不仅可以更好地为用户服务，及时处理产品问题和用户疑虑，提高企业评价；另一方面，如果售后问题处理得好，加入315派对的可能性将大大降低。