特殊的
重阳节期间，笔者应邀参观了中国工商银行广州分行老年金融服务示范网点广州中山八路支行。我们可以看到这个渠道在老年金融服务方面所做的努力。据本行介绍，今年，本行扎实开展“我为群众办实事”实践活动，将“提升老年客户金融服务体验”作为重点方向之一，多次开展客户需求调研和基层网络调研，主动不断提升适合老年人的金融服务。
据统计，中国工商银行广州分行60岁以上老年客户超过210万，客户群庞大。此外，该行在广州老城区设有150多个网点，为老年客户提供基本金融服务。今年以来，本行加快线上线下服务渠道老龄化转型，优化老年客户高频服务流程，广泛开展金融服务宣传教育活动，深入细致地做好老年客户服务工作，使老年客户能够充分体验到更加全面、细致、温馨的金融服务。
打造15家银发特色门店，提升老年客户服务体验
本行还筛选出15家“老年客户比例大、经常逛店、服务需求高”的网点，坚持需求导向和问题导向，重点关注老年客户的特点和行为习惯，结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级，推进网点模块化、老龄化硬件改造，为老年客户提供针对性、差异化服务，进一步提升老年客户办理业务的便利性、舒适性和安全性。以广州市中山八路支行为例，该网点依托站后便利设施和智能设备，打造一个关爱敬老的服务区。在便利服务方面，结合老年客户需求和网点实际，增加放大镜、轮椅、老年报刊等特殊老年服务设施；在服务指南方面，增加了符合广福语特点的服务标志；在敬老文化推广方面，突出“工行爱心公司”综合服务品牌对老年客户群的展示，设立敬老服务宣传栏，全网配备适合老年人主题的特色装修，从而提高老年客户的服务体验，获得社区老年客户群体的一致认可。
培训老年人使用智能设备弥合“数字鸿沟”不再困难
在智能服务方面，针对老年客户群在运用智能技术办理金融业务中普遍存在的问题，本行积极发挥金融科技智慧，推出了一批老年客户群特色场景，优化全方位赋能服务流程，提升金融服务易用性。例如95588手动专线服务，老年客户可以通过我行预留的手机号码拨打95588，说出“敬老、银发”等关键词，跳转到手动专线服务；例如，旧版智能柜员机，包括界面主页、转账汇款、我的收款人、余额查询、账户明细、工资明细、我的定期存款、存款、存折打印等高频功能应用，均以大字、粗体和彩色对比显示；例如，通过增加“读存折”模块，持有存折的老年客户可以通过爱的ATM办理存取业务；例如，在智能机的“无媒体”服务模式下，在网络的帮助下一次完成注册和签名后，老年客户可以通过刷脸和加密处理常见的低风险业务，从而解决了多次忘记带卡和带错卡的问题。
为落实“帮助老年人跨越数字鸿沟”工作，本行优化了大厅服务中的移动线路分区，以入口标识为出发点，坚持“先自助后手动”的原则，加强了对老年客户的服务指导，将“我帮你”改为“我教你”，逐步养成老年客户独立使用智能设备的习惯。现在，许多老年客户已经能够使用自己的智能设备处理存折业务。
开展宣传教育主题关怀活动，保护老年顾客“钱袋”
重阳节期间，本行依托所辖“工行驿站”组织开展了以老年客户群体为重点的“反欺诈陪你，重阳送平安”主题关怀活动。充分利用“工行驿站”宣传教育阵地，开展“宣传教育先行、齐头并进、守卫陪同、安全陪同”系列活动。一是轮流向门店客户群播放选定的工商银行反欺诈主题宣传教育片，普及老年观众的反欺诈知识，提升老年群体的反欺诈能力，加强客户依法开户、使用账户的法律意识培养；二是通过霍尔微沙龙、入驻社区等现场方式，重点普及账户风险防控知识，宣传分发反欺诈材料。同时，邀请当地公安民警和反欺诈宣传人员在“工行驿站”举办反欺诈知识讲座，向老年客户充分展示犯罪分子的惯用手法和特点，做好反欺诈工作的现场宣传；三是以提高老年客户防范、识别和拒绝欺诈的能力为目标，协助国家反欺诈中心相关服务渠道的宣传推广，建议老年客户关注“国家反欺诈中心”的官方政务号，指导老年客户下载并安装“国家反欺诈中心”应用程序。通过揭批当前电信网络诈骗犯罪典型案件和作案手法，普及反欺诈、反欺诈和安全支付知识点，提高账户风险防范和便捷服务水平，显著增强老年客户的风险防范意识，有效构筑群防群治的反欺诈反赌博防线。
据了解，在重阳节期间，本行还为55岁及以上的客户开展了一系列专属活动，推出了“专属两年存单”、“专属防癌医疗保险”、“精选贵金属”等一系列专属服务，老年客户可在任何工商银行网点办理。
开展适合老年人的金融服务，是工商银行广州分行履行社会责任的重要体现，也是我行党史学习教育“为群众办实事”的重要举措。工商银行广州分行将通过各种措施进一步提升老年客户的金融服务体验，借助工商银行的力量，深入实施“积极应对人口老龄化国家战略”，打造更加温馨的银行形象。
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