回望过去五年，企业服务产业的快速发展，值得肯定。尤其是是移动办公、CRM、HR服务三大主要领域，均有不同程度的快速增长。从技术、模式、产品等的变化来看，总体来说具有呈现出移动化发展、云化发展，与大数据、AI等前沿技术结合化发展三大趋势。
2012年的企业服务产品多为本地化、私有化产品，以PC系统为主，功能繁复，体验很差，2017年，SaaS产品逐步普及，体验轻量，移动为主，功能丰富但易用性却在不断提升。到了2020年，企业服务产品会更加智能，甚至不需要人工参与。
此外对比美国可以看出，在PC时代，我们基本是跟跑；在云计算时代，我们基本上是并跑；但在移动互联网时代，甚至是未来的智能时代，我们在个别领域会成为领跑。移动办公领域就是典型的领跑代表。目前，我们国内移动办公的产品，无论是产品体验，还是场景应用，还是背后的理念支撑，都已比国外同类产品更有特色。
在上周发布的《盘点2017年企业服务领域最受关注的100家厂商（移动办公篇）》中，对移动办公领域的市场规模、技术趋势以及2017年最值得关注的移动办公产品和厂商进行了盘点，今天，我们就来看看CRM领域这五年的变化。
CRM领域的五年变化
在这五年间， CRM领域风起云涌、大浪淘沙。5年前，移动CRM刚刚诞生不久，游戏化、大数据战略、优化客户体验等理念刚刚受到重视；在2017年，社会化营销、连接客户已成为现实的卖点，社交型CRM、连接型CRM成为CRM厂商们的主打产品，愈来愈强调客户互动与客户运营。
根据海比研究的数据显示，从市场规模来看，CRM领域2012年市场规模为14.09亿元，2017年增长为43亿元，到2020年这一数据预计将为94.47亿元。
在市场规模增长的背后，隐含着国产化规模的崛起。据海比研究的数据表明，2017年我国CRM领域国产化规模约为32.3亿，总体占比75.1%。虽然产品技术还存在一定差距，但企业服务领域的中国力量已经从规模上占据优势，国产化大势已成。
但在云化层面，SaaS已走过导入期，开始进入成长期。从市场所占份额来看，SaaS当前还只是配角，CRM的SaaS占比为29.2%。但从未来三年发展趋势来看，SaaS将进入快速发展期。海比研究预计，CRM领域的SaaS占比将达到40%左右。
此外，从EC、用友营销云、红圈营销、神州云动CloudCC等各大CRM厂商的产品阵列来看，2012年的产品相对单一，主要针对销售机会管理、客户管理等销售业务的核心诉求。而到了现在，各大厂商除了原有的CRM产品外，大多都针对客户运营、服务、营销等发展出了相对应的新产品。无论是从宣传语境上还是产品阵列上，CRM的概念均呈现出发展为“大营销”概念的趋势。
红圈营销 产品阵列图
神州云动CloudCC CRM生态
从产品功能来看，2012年的CRM产品主要包括客户管理、联系人管理、合同管理、市场管理、销售目标管理、日程管理、销售漏斗管理、销售报表、短信、邮件群发等功能。和2012年相比，2017年的CRM的销售管理功能变化不大，但在连接客户、营销管理、客户服务等方面有了非常大的变化。另外，从录入方式、支撑技术、流程拆解、细节功能设置等也有了长足的进步，尤其是现在的CRM已经开始和大数据、人工智能、区块链等前沿技术相结合，无论是为业务人员智能化提供销售线索与策略、跟进项目管理还是企业领导精细化管理团队方面，都比2012年相对呆板和概念化的功能有了太大的进步。
以XTools为例，2012年的Xtools与2017年的相比未发生大改动，但从其官网公布的升级历史信息来看，2012年~2017年间，PC端（含Plus版）总共升级了74次，改动约325项，其中涉及版本更迭、技术架构改变等重大更新仅为5项左右，占整体改动的约1.3%；涉及增加小功能、按钮、标签等的改动约136项，占整体改动的41.8%左右，优化185项，占整体改动的56.9%左右。
除了功能的变化，界面的变化更加直观。与2012年的企业服务产品相比，2017年的产品不仅更加美观，在对数据和信息的呈现上采用的形式更为丰富，用户对信息的获取门槛更低，体验更好。
从重点厂商来看，2012年~2017年的变化比较明显。2012年，国内CRM行业发展幅度较大，大浪淘沙式的CRM发展进程，让存活下来的CRM厂商打造出了自己的核心竞争力。纵观整个行业，实力强劲的大品牌如Salesforce、微软的Dynamics CRM、Oracle、SAP依然是整个市场的重要主导者。但五年来最为明显的变化就是一大批云化、移动化和社交化新兴品牌的诞生，并逐渐成为市场上的主流厂商。例如，EC、销售易、红圈营销、纷享销客、神州云动CloudCC、智简、众盟、腾讯企点等，以及环信、网易客服、智齿客服、小能客服一大批智能客服厂商的兴起。另外，营销技术也开始与CRM融合，并有些重要厂商开始出现，如ConvertLab等。
下面就为大家梳理和盘点2017年CRM领域值得关注的31家厂商。
一、销售与营销管理
1.Salesforce
Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理(CRM)软件服务提供商，总部设于美国旧金山，可提供随需应用的客户关系管理平台。Salesforce允许客户与独立软件供应商定制并整合其产品，同时建立他们各自所需的应用软件。Salesforce.com提供按需定制的软件服务，用户每个月需要支付类似租金的费用来使用网站上的各种服务，这些服务涉及客户关系管理的各个方面，从普通的联系人管理，产品目录到订单管理，机会管理，销售管理等。他提供一个平台，使得客户无需拥有自己的软件，也无需花费大量资金和人力用于记录的维护，储存和管理，所有的记录和数据都储存在Salesforce.com上面。同时和普通的自己购买的软件不一样，用户随时可以根据需要去增加新的功能或者去除一些不必要的功能，真正地实时了按需使用。
产品官网：https://www.salesforce.com/cn/
2.用友营销云
用友营销云面向企业营销流通领域，基于云计算技术，依托PAAS平台，提供渠道营销、终端运营两大核心应用，业务覆盖大客户直销、全国区域分销、在线会员营销。打通营销链渠道、会员，构建全渠道生态系统，数据驱动消费深化与增值服务。
用友营销云涉及市场推广、渠道营销、客户经营、服务管理、终端运营等客户全生命周期运营的各个层面，具体包括超客营销、U订货、U会员、UMall、电商通、全渠道营销解决方案等产品和解决方案。
产品官网：
https://www.yonyoucloud.com/cloud_sales.html
3.EC
六度人和是腾讯战略投资公司，其提出“社交连接客户，智能转化商机”的理念，其主营产品EC在教育、金融、科技等行业为超过3万家客户服务，每天，有数百万销售人员使用EC经营自己的客户，并在平台上产生亿级的销售行为。EC移动CRM系统,集客户管理、H5微营销、协同办公、外勤管理、在线客服于一体,是移动互联网时代SCRM领跑者。
产品官网：http://www.workec.com/
4.Oracle
甲骨文公司，全称甲骨文股份有限公司(甲骨文软件系统有限公司)，是全球最大的企业级软件公司，总部位于美国加利福尼亚州的红木滩。1989年正式进入中国市场。2013年，甲骨文已超越 IBM ，成为继 Microsoft 后全球第二大软件公司。
产品官网：https://www.oracle.com/cn/
5.销售易
销售易将社交、移动、大数据、云计算等技术融入到CRM中。 销售易CRM是以销售管理为核心的，将销售管理流程中的合作伙伴管理、市场与客户服务管理，通过SaaS和PaaS的方式结合，为客户提供灵活的配置机制。除云、社交、移动技术外，销售易还将大数据及机器学习技术引入了CRM领域，帮助企业实现快速定位客户及客户商机智能挖掘与推荐。
产品官网：http://www.xiaoshouyi.com/
6. 智简
上海智简信息科技有限公司(以下简称智简），智简是一家年轻且富有活力的公司，我们的团队拥有资深会员运营专家、大数据及AI算法博士，CRM资深专家、高级软件架构师等专业人士，是由来自淘宝、橡果等知名IT公司的高管于2013年1月共同创办，同年底并获得国际知名风险投资公司的天使投资。
产品官网：http://www.zjian.net/
7.红圈营销
和创（北京）科技股份有限公司于2009年成立，是一家致力于为中国企业提供基于SaaS模式的移动销售管理云服务。先后研发出了红圈营销、红圈通、红圈CRM、红圈OMS与红圈CSM等系列移动SaaS销售管理云服务软件。
产品官网：http://www.hecom.cn/
8.神州云动CloudCC
北京神州云动科技股份有限公司成立于2008年9月。初期作为Salesforce.com的全球咨询实施商，曾服务于苹果公司等多家世界五百强。2012年推出自主知识产权的SaaS及PaaS产品CloudCC.com。
公司总部北京，在上海，深圳，济南，沈阳，成都，武汉，新疆设有分/子公司及办事处，在加拿大多伦多设有研发中心。2013年公司登陆新三板。投资主要用于产品CloudCC.com的打造，持续完善SaaS+PaaS+AppStore的企业CRM生态。
核心产品CloudCC.com已经发展为小到1人企业，大到上市公司集团级别的企业认可的企业级CRM生态，广泛应用于IT高科技行业，金融行业，教育行业，消费品行业等超过8000多家企业。
产品官网： http://www.cloudcc.com/
9. 纷享销客
“纷享销客”是公司自主研发的一站式移动销售管理SaaS解决方案，通过云计算、移动互联网、大数据等全新的技术，融合类微博、微信简单易用的产品交互理念，对OA、CRM等传统办公软件进行了颠覆式创新。核心价值在于为企业提供销售行为、销售过程、销售协作、客户资源、销售团队文化等一体化移动CRM解决方案，通过销售过程精细化管理，全面提升营销团队的销售产能和成单赢率，助力企业核心业务的发展升级。
产品官网：https://www.fxiaoke.com/
10.SAP
SAP 成立于 1972 年，总部位于德国沃尔多夫，是全球最大的业务软件公司。我们拥有全球最优质的客户，而且也从来不乏激动人心的项目。我们的使命是帮助企业化繁为简;利用我们的技术和业务知识让世界变得更美好是我们热衷的事业。
产品官网：https://www.sap.com/china/
11.微软Dynamics 365
运行于Microsoft Azure上的Microsoft Dynamics CRM 2015，作为Microsoft CRM云生产力解决方案(Cloud Productivity)的核心产品，与Office 365等微软自身产品线深度整合，应对瞬息变化的业务需求，为用户带来前所未有的生产力、管理与业务应用的强大动力!
产品官网：https://www.microsoft.com/China/
12. L2Cplat
L2Cplat以销售过程中的“人”为核心重新定义了销售管理，贯穿了线索，客户，联系人，联系记录，销售机会，产品，报价，合同以及相应的工作流程，从管理思想到销售过程形成闭环。抓住销售关键节点，结合大数据智能统计辅助分析决策，让销售管理步步为赢！
产品官网：http://www.l2cplat.com/
13.美特CRM
美特软件的核心优势是产品，由美特软件开创性地在CRM领域中引入用户级产品平台MetaCRM V5/V6，多年来一直在持续地为客户创造价值，大幅提升了用户需求满足度与使用的满意度。针对成长型企业，美特软件用先进的CRM产品与技术，开发了适合中小型企业的产品“美客宝”，以及面向云计算的在线CRM系统。
产品官网：http://www.metasoft.com.cn/
14.总管家
全能企管系列软件(CRM系统软件)、人事工资管理系统；软件产品的设计新颖，界面优美，操作简便，功能适用，性价比高等特点，得到广大用户的好评。
产品官网：http://www.timenote.com/
15.ConvertLab数字营销实验室
ConvertLab营销实验室，最简单的定义就是"营销技术+运营艺术"，通过云端SaaS服务，为您提供一站式营销解决方案。我们的产品，可以打通各种渠道捕获数据，并从中理解您的客户。在此基础之上，用自动化和个性化的方式与您的客户互动，从而提升客户体验，为企业带来增长。我们是专注于营销技术和企业服务的专业团队，曾长期面向全球从事SaaS产品的研发和产品运营。团队来自SAP、Microsoft、IBM、Oracle，以及BAT等公司。
产品官网：https://www.convertlab.com/
16.Eventbank捷会易
EventBank捷会易全球领先的企业(社群)营销自动化及数据管理一体化SaaS平台，实现活动和会员管理、CRM客户关系管理、电子邮件营销、支付以及更多功能。
产品官网：https://www.eventbank.cn/
17.31会议
31营销云定位为市场运营部的自动化营销工作系统。 集成了客户管理、邮件、短信、微信、活动、H5、表单、微站、自动化营销、数据报表、权限管理等11个营销技术，并将其模块化、流程化、可视化、易操作。实现选择营销对象、选择营销工具、制作营销内容、确定沟通渠道、执行发送、监测数据，全流程一站完成。
产品官网：http://www.31huiyi.com/
18.易企秀
易企秀是一款针对移动互联网营销的手机幻灯片、H5场景应用制作工具，将原来只能在PC端制作和展示的各类复杂营销方案转移到更为便携和展示的手机上，用户随时随地根据自己的需要在PC端、手机端进行制作和展示，随时随地营销。
产品官网：http://www.eqxiu.com/
19.互动吧
互动吧是中国最大的活动平台，通过三年多的发展，已拥有7000多万注册用户 。互动吧是一座连接活动主办方与参与者的桥梁，一方面帮助主办方更简单、高效的创建活动、管理活动和传播活动，另一方面帮助参与者更轻松、便捷的找到喜欢的活动参加 。互动吧通过HDB.com、iOS/Android App、微信公众号/小程序等多个终端为用户提供服务。
产品官网：http://www.hdb.com/
20.活动行
活动行是一个活动报名与售票平台，来自台湾，是北京艾科创意信息技术有限公司旗下网站。活动行可以为个人、企业或组织举办各种活动(包括免费或付费)，用户可以免费注册并灵活使用该平台的发布、报名管理和推广、购票验票等功能。与传统的邮件、电话/短信和现场报名方式相比，活动行线上报名与售票平台更省时省事、活动管理功能更强更全，隐私、数据更安全。
产品官网：http://www.huodongxing.com/
21.兔展
兔展，是深圳市中北明夷科技有限公司旗下产品，是免费的HTML5页面生成平台。兔展率先简化了用户展示创意的方式，用户只需通过PC端、移动端简单操作兔展，便可将图文、音乐、动画、多种要素熔为一炉，制成个性化的专属展示，并随时监测推广传播效果。在新媒体时代，人与传播的二元关系界限越发模糊，传播日渐成为生活的一部分。兔展通过新颖的制作效果、强大的交互功能，直击用户的传播需求，让传播长出眼睛，插上翅膀。
产品官网：http://www.rabbitpre.com/
二、智能客服
1．环信
环信成立于2013年4月，是一家国内领先的企业级软件服务提供商，于2016年荣膺“Gartner 2016 Cool Vendor”。产品包括国内上线最早规模最大的即时通讯云平台——环信即时通讯云，以及移动端最佳实践的全媒体智能云客服平台——环信客户互动云。截至2016年底，环信即时通讯云共服务了130176家APP客户。环信客户互动云共服务了58541家企业客户，现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、O2O等领域的众多标杆企业，包括泰康在线、中意人寿、中信证券、国美在线、优信二手车、新东方、新浪微博、链家、58到家、神州专车等典型用户。
产品官网：https://www.easemob.com
2.Udesk
Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2013年12月，作为中国最具创新力的客户服务平台，Udesk依托云计算、大数据、人工智能技术，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有企业级入口。旨在帮助企业的客服团队显著提高工作效率，降低企业的运营成本，提高客户满意度和忠诚度。
产品官网：http://www.udesk.cn/
3.小能
小能成立于2007年，隶属于北京能通天下网络技术有限公司。作为智慧云客服解决方案服务商，一直是客服领域的先行者和倡领者。自2011年7月正式发布小能智慧客服平台以来，先后牵手各行业TOP知名企业，发布了9大行业解决方案，成为这些企业的长期战略合作伙伴。不仅如此，小能还联合华为、中国电信，发布了互联网呼叫中心，为企业用户提供更加完善、快捷的服务。
产品官网：http://www.xiaoneng.cn/
4.网易七鱼
网易七鱼是网易旗下专注于为企业打造全新服务体系的全智能云客服平台，采用世界前沿的人工智能技术，提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。网易七鱼可以支持来自 APP、微信等其他多渠道的信息接入;同时支持图片、表情等多种沟通方式;此外，云客服系统还对接了企业的 CRM;并且支持多种方式创建工单，方便跨部门协作以及问题跟进;最后，还会给企业提供给数据报表及分析。
产品官网：http://qiyukf.com/
5.美洽
美洽致力于云端 Account-Based CRM 系列产品 ，帮助企业聚焦高价值客户的生命周期管理 ，完成数据化转型，获得增长新动力。
产品官网：https://meiqia.com
6．智齿客服
智齿科技专注于智能客服领域，属技术创新型互联网企业。旗下智齿客服系统将自然语言理解、机器学习及大数据技术有效整合，构建了包括云呼叫中心、智能机器人客服、 人工在线客服、工单系统、智齿360在内的智能全客服平台。
产品官网：http://www.sobot.com/
三、呼叫中心
1.Avaya
AVAYA力于电子商务解决方案的发展。公司目前拥有的产品包括：业界领先的DEFINITY企业通信服务器、VoIP解决方案、Cajun校园数据网络交换机、广域网产品、网络安全设备、网络管理软件、针对局域网和建筑物内通信提供的企业无线解决方案以及信息处理和客户关系管理解决方案。AVAYA在信息处理技术和呼叫中心领域居世界领先地位，在语音通信系统领域居美国领先地位，同时拥有强大的销售与服务资源。
产品官网：https://www.avaya.com/cn/
2.青牛软件
青牛软件隶属于青牛(北京)技术有限公司，是中国领先的企业云服务提供商(SaaS)，致力于融合网络技术研究和产品开发，联络中心云服务市场占有率第一。青牛公司成立于2000年，基于“持续提高中国企业的营销效率”的企业使命，经过十几年的发展，青牛软件的客户管理平台和联络中心平台已经广泛应用于电信、金融、政府、物流、生活服务等重点行业。目前，在全国拥有28个分支机构和完善的服务运营体系。
产品官网：http://www.channelsoft.com/
3.天润融通
北京天润融通科技股份有限公司创建于2006年，是中国领先的“呼叫中心集成化运营”服务商。天润融通致力于推动呼叫中心建设从“项目式”向“平台化 、智能化、服务化” 的转变，开创了呼叫中心新的服务模式，让呼叫中心从此变得“专业、可信赖”!目前，天润融通服务的客户覆盖了互联网、金融保险、电子商务、教育培训、旅游票务、医疗保健等十多个领域，包括百度、去哪儿、大众点评、美团、智联招聘、奇虎 360、华夏保险等众多知名企业，客户数量已达数千家。
产品官网：http://www.ti-net.com.cn/
4.宝利通（Polycom）
宝利通(Polycom,Inc.)公司成立于 1990 年美国硅谷NASDAQ 上市高科技公司 ，是全球一体化协作通讯的领导者。行业主要标准的制定者，600+ 项专利 、全球22个国家40多个办事处，13个技术支持中心 。制造和销售高质量音视频会议系统及解决方案的领先提供商。通过最广泛地整合视频、语音、数据和网络解决方案提供最佳通讯体验。帮助人们及企业机构全面提高生产效率。
产品官网：http://www.polycom.com.cn/
5.华为呼叫中心
外包呼叫中心解决方案帮助运营商服务于需要呼叫中心服务的政企用户，直接或者间接地为这些企业节约成本。多系列产品满足不同规模用户的需求：UAP6600大容量排队机产品，支持最大坐席数40万，处理能力BHCA值为12000K，可用度达到99.999%，能耗节省在同类产品中处于领先位置。华为在中国主要地区有本地的定制开发和交付团队，以及多个行业领先ISV合作伙伴，如文思、合力金桥、过河兵等，为不同用户提供定制化和现场服务，实现快速的交付，降低运营商的压力。
产品官网：http://www.huawei.com/cn/
写在最后
本次盘点所展示的文字资料与截图均来自网络资料，大部分来源于各产品的官网。在资料查找与搜集的过程中，对CRM产品日益细化的感受愈发明显，并且确实感受到目前各大厂商对客户运营、服务和营销的重视。此外，营销技术的兴起，也成为各大CRM厂商发展的方向，数字营销、营销云、营销生态平台逐渐成为各大厂商宣传语的组成部分。
CRM营销化的趋势还将如何演变？社交化商业时代CRM厂商该如何应对？MarTech会对CRM市场产生怎样改变？
2017年11月22日，海比研究将在“洞见2018——CRM峰会”现场隆重发布《2018 CRM趋势洞察报告》，从数据、事件、创始人访谈、用户研究、产业观察等角度，透析CRM的现状、问题与困惑，洞察趋势。
