转载：【可沁公关 专注医疗纠纷沟通谈判】
【案情简介】
某年3月25日，年仅28岁的患者袁某因身体不适，到街道某社区卫生室就诊，在输液治疗过程中，突然死亡。死者家属悲伤万分，情绪激动，认为属于医方治疗不当，强烈要求医方承担全部责任，并提出80万元的赔偿要求，医方认为在用药治疗过程中没有违反相关规定，患者属个体差异的药物过敏，没有明显过错，只愿意承担相应的救助责任，双方由此产生纠纷。
【调解过程】
事发后，资兴市卫生部门和事发街道相关工作人员及时介入调解，因双方当事人对死亡原因和赔偿数额分歧巨大不能达成一致，几十名死者亲属情绪特别激动，现场几度失控，矛盾随时有升级的可能。对此，市卫生部门高度重视，紧急向市有关领导汇报，请求启动三调联动机制调处纠纷。
资兴市三调联动机构接到市领导指示和当事人的调解申请后，立即成立联动调解小组，以资兴市医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委）为主导，市卫生局和当事人所属街道工作人员参与配合开展联动调解。资兴市医调委主任、首席人民调解员及调解团队具体负责案件调处。首先开展事故调查，组织三名医学专家对患者的治疗过程、用药情况、身体状况、死亡原因进行了认真分析和评判。事故调查清楚后，某年3月28日上午9时，调解员正式召集双方当事人进行面对面调解。
首先，调解员根据专家分析意见对袁某死亡的几种可能进行了分析和讲解，指出医方诊疗和抢救过程并无不当，但在输液过程中未能及时发现患者的过敏反应存在一定过错，袁某的真正死亡原因还需要经过尸检才能确定，如死者亲属不同意尸检将承担举证不能的风险。袁某家属经商量后不同意尸检，同时始终认为死者是被打针打死的，医方应当承担全部责任，不肯降低诉求，坚持要求医方赔偿80万元。而医方则坚持过敏属于个体差异，顶多救助1万元。调解进入僵局，调解员开始分别做当事人双方的工作，告诉双方如果诉求太高，差距太大，调解失去基础，则很难调解成功，希望双方珍惜机会，并提出可对死亡原因不作深究，只谈具体赔偿金的问题。双方当事人接受这个建议。赔偿金额的范围调解员已根据专家的意见和法律的规定给出了一个建议范围，然后调解员再从法律和情理两方面分别为双方明法释理，经过整整一天耐心细致的调解，医患双方终于于当日晚9时达成协议，签订了人民调解协议书，并各自向对方表达了歉意，握手言和。
【调解结果】
经过调解，双方最终达成如下协议：
1．医方愿给予患方家属（患者母亲张某某、妻子李某某、儿子袁某某）人身损害赔偿人民币20万元整，包含死亡赔偿金、丧葬费、被抚养人生活费及办丧人员差旅费、误工费、精神抚慰金等所有费用，另给予患方家属人道主义救助26.6万元，合计人民币42.6万元，除医方已支付的2.8万元外，医方再支付患方家属39.8万元。
2.患方家属在某年4月4日前将死者进行安葬，办结死者丧葬事宜。
3.兑现方式：分三次支付。第一笔款项人民币10万元整于协议签订当日以现金形式支付给患者妻子李某某；第二笔款项人民币9万元整于协议签订第二日18：00前，以汇款方式支付至患者母亲张某某账户；尾款人民币20.8万元，在患方家属出示袁某“遗体火化证”后，由医方于当日以汇款方式支付至袁某妻子李某某账户。
4.此纠纷为一次性了结，患方家属就袁某死亡一事不再向医方及相关单位提出任何诉求。
5.本协议自患方、医方当事人签名、盖章或者按指印，人民调解员签名并加盖人民调解委员会印章之日起生效，医患双方当事人应按本协议约定履行各自义务。双方可向人民法院申请司法确认。
签订协议后，当事人双方都相信人民调解协议的有效性，不再申请司法确认，并都按时依约履行了协议。
【案例点评】
1.医疗纠纷专业性强，在调解之前专业调解人员组织医学专家对患者的治疗过程、用药情况、身体状况、死亡原因进行了科学的分析和评判，做到了心中有数，调解过程中说服有理有据。
2.充分把握调解氛围和节奏。首先，严肃调解庭纪律，表态将严厉打击医闹行为；然后，在调解陷入僵局之时，首席调解员宣布暂停调解，安排当事人双方就餐，在较为放松的状态下进行背靠背的沟通交流；最后，在促成阶段趁热打铁，推迟晚餐时间，直至调解成功。
3.原本调解协议只要明确当事人双方权利义务就可以了，但细心的首席调解员发现，患方亲属当事人有婆媳孙三人，为了避免三人有可能就赔偿金的分配问题诱发新的家庭矛盾，本着人民调解“第一道防线”的使命是消除隐患、促进和谐的宗旨，首席调解员建议并获得患者家属赞同的情况下，在调解协议上，明确了患者家属当事人内部赔偿金的分配条款。当事人和参与调解的人员无不对首席调解员的细心周到竖起大拇指。
