人工客服联系不上，客服联系人要排队，客服答非所问...随着人工智能的出现，很多服务平台的客服都变成了机器或者智能选择模式，联系人工客服变得越来越重要& # 34；曲折& # 34；。
近日，深晚记者从涉及消费者沟通、外卖、消费几大领域，结合人工客服的响应速度、联系方式、响应效果，对平台人工客服进行了测评。测评结果显示，部分平台存在人工客服响应慢、多次转账等问题。
交流平台
移动
方便快捷
联通
客服机介绍了50秒左右的客户需求，然后开始介绍人工客服的需求，然后什么都没发生，用了2分15秒成功接通人工客服。
电信
深圳非本地号码用户不能电话转网& # 34；一步到位& # 34；联系人工客服
人工在线客服难联系无法沟通& # 34；一步到位& # 34；
人工客服质量方面，三大通信运营商中国联通、中国电信、中国移动的电话客服，在用户咨询相关问题时，均可回复用户问题。几个平台的客服排队情况都不错，没有长时间的等待，而且各个平台的电话人工客服基本不需要排队，在线客服基本需要排队。
在法晚记者的体验中发现，很多平台在接通人工客服电话之前，需要花费一定的时间按键，而这个过程需要1分多钟。选择人工客服后，很多平台的客服都能马上接通，中间不用排队，也不用长时间等待。
与人工电话客服相比& # 34；秒& # 34；一些通讯平台的在线客服需要排队等候。移动在线客服，深夜记者正在打字& # 34；人工客户服务& # 34；之后平台显示你可以通过描述来回答问题。输入& # 34；人工客户服务& # 34；仅在显示& # 34；正在为您转接人工，请稍候& # 34；客服回复用了2分钟，整个过程等待时间大约4分钟。
致电联通客服时，机器客服介绍客户需求50秒左右，记者深夜表达需求& # 34；人工客户服务& # 34；之后机器客服开始介绍人工客服的需求，然后就没动静了，重复& # 34；人工客户服务& # 34；需求后，机器人开始依次介绍重点服务功能，按下提示后，需要根据不同的业务板块选择相应的人工客服。最终，深晚记者用了2分15秒，成功接通人工客服。
中国电信只需要提出& # 34；我要人工客服& # 34；并按键选择问题席位连接人工客服。但是，非深圳本地号码的用户选择& # 34；深圳& # 34；如果不属于该号码，将无法联系人工客服，需要挂机、重拨、重新选择号码所在地。用户不能通过电话转移& # 34；一步到位& # 34；联系人工客服。
三大运营商人工客服中，联系中国移动客服方便快捷。消费者打电话后不需要按键，只要口头说出来& # 34；转移到劳动力& # 34；可以转人工客服，1分钟之内就能接通，检查点少，时间相对较短。
外卖平台
美团
回答内容无关紧要。
饥饿
这个过程很繁琐。
智能客服爱& # 34；占线& # 34；人工客服答非所问
在此次测评中，深晚记者对美团和饿了么两大外卖平台进行了测评。测评结果显示，两个平台都存在客服回答无关问题、人工客服间接沟通等问题。
深晚记者咨询美团在线客服时，平台显示需要等待1分钟，人工客服咨询深晚记者& # 34；如何成为领导者& # 34；问题不太懂，回答大多不着边际，所以& # 34；在这里，客户服务只能解决您的业务问题& # 34；"你有什么业务问题要问吗？"应付，未能有效解决记者的提问。
目前大部分平台会先通过智能客服与消费者沟通，消费者只能与机器客服对话。& # 34；主屏幕& # 34；然后和人工客服沟通。
如果您饿了，请根据& # 34；按下按钮选择消费者/商家类型-按下按钮选择服务类型-按下按钮选择具体问题类型-给机器人解决方案-要求先联系商家并返回上级或结束通话& # 34；等待多个流程，过程比较繁琐，但深晚记者在体验过程中经过多轮联系仍联系不上；在线客服联系，您需要经过& # 34；转人工客服-机器人回答-询问选择问题类型-继续向人工发送请求+描述问题细节-机器人回答问题-再次询问人工客服-弹出人工客服请求框& # 34；等几个环节之后，就可以顺利联系了。美团网上客服也需要经过几个步骤才能顺利联系上，而记者深夜体验时平台上并没有找到人工客服电话。
购物平台
JD.COM
超过3分钟才收到当前客服忙的提示。
拼多多
工作时间客服热线无法接通。
淘宝
转了大概3分钟。
在线客服需要转接几个电话，但是客服不见了
近年来，智能客服在服务行业得到了广泛的应用。调查，使用& # 34；智能客户服务& # 34；企业成长很快，2020年就要用了& # 34；智能客户服务& # 34；注册企业数量是2018年的两倍。其中，购物平台的客服大多依靠智能客服。
记者在测评中发现，消费者经常使用的JD.COM、拼多多、淘宝平台，在联系在线人工客服之前，都需要与智能客服进行沟通。
在测评过程中，记者对JD.COM深夜在线智能客服提出了4次切换到人工服务的要求，智能客服只给出了在线人工客服的选项，耗时3分多钟。并且在线人工客服接通后，无法及时得到回复，而是先收到当前客服忙的提示。
此外，当记者要求与电话客服沟通时，JD.COM在线客服并没有直接提供热线，而是反复回复是否需要转接问题线路的在线客服。记者向JD.COM在线客服查询，需要二次转接，在线客服无法提供热线。"纠结& # 34；将近10分钟后，他无疾而终。
相比之下，拼多多在线客服反应迅速，30秒内成功与在线客服开启对话，解决问题。但深夜，记者发现拼多多给出的电话客服热线在工作时间无法接通。通话中，智能客服告诉记者，电话客服排队时间过长，促使消费者转向在线客服。客服未能接受咨询，也没有给出排队的选项。最后，记者在体验过程中未能联系到客服。
当天晚上，记者在淘宝成功联系到了商家的电话客服。不过，记者深夜转移用了3分钟左右。在此之前，还是要花时间向机器人描述问题，听机器人回答问题。
人工客服不涉及消费者权益保护。建议商家提高服务效率和质量[/s2/]
商家人工客服答非所问、响应不及时、排队时间长等问题是否侵害消费者合法权益，市消委会和法律界人士表示，《消费者权益保护法》中没有人工客服的相关规定。但当消费者需要解决复杂问题时，人工客服不能缺席。
市消委会提醒，企业应从消费者需求角度出发，不断完善智能客服系统及相关技术，提高服务效率，提升消费体验。针对环节过多、时间过长、任务流程过于繁琐等问题，部分商家应不断拓展服务渠道，提高消费者业务咨询和办理效率。
市消委会相关负责人表示:希望服务行业的企业尽快关注和适应消费者的诉求变化，优化业务流程和人员配备，持续拓展服务渠道，通过企业官网、企业官方App、企业微信微信官方账号为消费者提供更好的服务支持。
此外，相关部门应逐步建立统一的行业标准，包括客服时长、智能客服优化标准、人工客服设置等。同时，加强热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能，培养企业热线客服人员的服务态度和专业能力。
深圳晚报记者李超郭海南实习生钟瑞陈慧琳
